Depuis la période 1980-90 de dérégulation et privatisation, le marché du Service Public continue d'évoluer. Les entreprises sont obligées de faire des études d'évaluation pour améliorer radicalement leurs modes de fonctionnement et de communication et ce afin de s'assurer d'un avantage stratégique.
Pour mieux affronter la concurrence croissante, les entreprises doivent aborder et gérer les processus essentiellement déterminés par les clients et immédiatement mis à la disposition des employées internes.
